سرپرستی در صنعت مهمانداری
نقش سر پرست در صنعت مهما نداری
در گذشته های دور افراد خا صی به سفر می رفتند و مسا فرت جنبه عمومی ندا شت . جنگجویان ، سودا گران ، زائران و طلاب علوم از جمله کسانی بودند که از شهر و دیار خود برای جنگ ، تجارت ، زیارت ، و کسب علم راهی نقاط دیگر می شدند . اما امروزه از هر صنف و طبقه ای به مسافرت می روند . از این رو همه این گروهها نیازمند پذیرایی اند ، صنعت مهما نداری روز به روز گسترده تر می شود .
مهمانداری مجموعه تلاشها و فعا لیتهای بر نامه ریزی شده برای پاسخگویی به نیا زهای مهمانان از جنبه های مختلف ا ست . برخی از فعالیتهای مهمانداری عبارتست از فراهم آوردن امکان خواب و استراحت ، در اختیار قرار دادن غذا و نوشیدنی ، امکانات ارتباطی ، امکا نات ورزشی و فرهنگی و هنری ، خدمات پستی و اولیة پز شکی و غیره .
هدف مهما نداری ایجاد فضایی دلنشین و مطلوب برای مهما نان و مشتریان و پا سخگویی به نیازهای آنان در زمان دوری از خانه و مسکن اصلی آنها ا ست . به طور کلی هر جایی که از مهمانان و مسافران پذیرایی می شود ، سرپرستی و مدیریت نیروی انسانی اهمیت دارد . ، زیرا کار کنان این صنعت با مشتری ارتبا ط مستقیم دارند و نحوة برخورد و رفتارشان در موفقیت و شکست سازمان تأ ثیر پذیر است .
سر پر ست چه نقشی دارد ؟
صنعت مهمانداری نیازمند فعالیت افراد بسیاری در زمینه آماده سازی و طبخ و سرو غذا ، نظافت میزها و صندلیها ، شست و شوی ظروف ، کنترل ورو د و خروج مهمانان ، تمیز و مرتب کردن اتاقها و محوطه ها ، نقل و انتقال چمدانه و .... ا ست . در صنعت مهمانداری نیروی انسا نی نقش مهمی هم در جذب و هم در دفع مشتری دارد . نحوة عمل کار کنان صنعت مهمانداری بستگی مستقیم به مدیریت آنها دارد ، اگر به درستی مدیریت شوند سازمان موفق خواهد بود و اگر مدیریت به درستی بر آنان اعمال نگردد سازمان دچار مشکل فراوان خواهد بود . سرپرست به عنوان فردی که بر کارکنان ارا ئه دهنده خدمات یا تولید کنند ه فراورده ها مدیریت می کند مسئول نتایج کار افراد تحت سرپرست خود و کمیت و کیفیت خدمات و کالا های آنان ا ست . او باید نیازهای کارکنان را برآورده و انگیزه لازم را در آنها ایجاد کند . به عنوان سرپرست این نکته را همواره باید به خاطر داشته باشیم که موفقیت وابسته به کار کار کنان ا ست و اگر آنها به درستی سرپرستی نشو ند و کار مورد نظر را ارا ئه ند هند توفیق سرپرست میسر نخواهد بود . و مشارکت باید به صورت حرکتی نمادین با شد .
تعهدات و مسئو لیتهای سر پر ست
اصولا ً سرپرست بین مدیران و کارکنان قرار دارد . در مورد کارکنان مسئو لیت کنترل ، برنامه ریزی ، نظارت بر نحوه کار و تعیین پرداختهای آنان را بر عهده دارد . در خصوص مدیران و کار فرمایان ، مسئو لیت سرپرست آن ا ست که به مدیران نشان دهد کارها به درستی انجام می شود ، و بهره وری د ر حد خوبی ا ست . در اغلب مواقع سرپرستان از میان کارکنان انتخاب می شوند . مسئو لیت سرپرست نسبت به کارکنان ، مشتریان ، مدیران بالا تر و صاحبان سازمان او را در موقعیتی خطیر قرار می د هند .
*مسئو لیت نسبت به مدیران و سهامداران . مهمترین مسئو لیت سرپرست نسبت به مدیران و صاحبان سهام این ا ست که به آنان اطمینان دخد سرمایة سازمان به در ستی مودر استفاده قرار گرفته . هر سازمانی سیاستها ، خط مشیها و معیارهای خاصی دارد که مدیران علی و صاحبان سهام تدوین می کنند و سرپرست باید مجری این سیاستها و معیارها در سازمان باشد و خود تغییری ایجاد نکند .
* مسئو لیت نسبت به مشتریان . مشتریان منبع سود آوری سازمان اند و بدون وجود آنان بقای سازمان به مخاطره خواهد افتاد . مشتریان به انتخاب خود به هتل یا رستوران می آیند و در صورتی که با آنان به خو بی برخورد ن شود ، ممکن ا ست دیگر هرگز آنان را نبینید . رفتار خوب کارکنان با مشتریان موجب شهرت سازمان شده و امکان توسعه و پیشرفت آن را فراهم می آورند .
* مسئو لیت نسبت به کار کنان . ایجاد محیطی مناسب برا ی کار از دیگر مسئو لیت هی سرپرست محسوب می شود . اگر کار کنان از فضای کار راضی نباشند کار خود را به درستی انجام نمی دهند و رفتارشان در مقابل مشتریان چندان خوشایند نخوا هد بود .محیط کاری مطلوب موجب می شود که انگیزه کارکنان برای کار افزایش یابد و میزان بهره وری بالا برئد و در نهایت موجب رضایت مشتریان می شود . سرپرست وظیفه دارد محیط کاری را برای کارکنان مطلوب سازد ، فضای سازمانی را به گونه ای ساماندهی کند که اشتیاق به کار در کار کنان افزایش یابد .
وظیفه مدیریتی سازمان
سرپرستان مدیران عملیاتی محسوب می شوند . و باید وظایف مدیریتی را در حدود اختیارات و سطح خود انجام دهند . مهم ترین وظایف مدیریت .
1. برنامه ریزی . عبارتست از آینده نگری و هدف گذاری برای آینده سازمان و تعیین چگونگی نیل به هدف .
2 . سازمندهی . عبارتست از تقسیم کار و ایجاد ارتباط بین پستهای سازمان و تعیین سطح سازمانی هر پست و مسئو لیتهای آنان .
3. کارمند یابی . برآورده کردن نیازهای پرسنلی نسبت به جذب ، ارزیابی و انتخاب کار مندان شایسته
4. هدایت و رهبری . عبارتست از تعامل با کارکنان و هدایت آنان برای نیل به هدف . مانند ایجاد انگیزه ، آموزش و راهنمایی کار کنان ا ست .
5. کنترل و ارزیابی . در انجام این وظیفه مدیران اهداف تعیین شده را با عملیات اجرا شده مقایسه کرده و در صورت نیاز اصلاحات لازم و تغییرات را انجام دهد .
6. هماهنگی . از دیگر وظایف مدیران هماهنگ کردن کار افرا د با یکدیگر و گروها برای گردش روان کارها .
7. حل مشکلات و تصمیم گیری . بکار گیری فرایند منطقی برای یافتن مشکلات و راه حل یابی برای آنها در زمره وظایف مدیران ا ست .
8. ارتبا ط با خارج سازمان . ایفا کردن نقشی مؤثر در ایجاد ارتباط خارجی و به جا گذاشتن چهره خوبی از سازمان نزد مشتریان و جامعه .
مکاتب مدیریت
نظریات و تئوریهای مدیریت حدود یکصد سال پیش توسط فردی بنام فریدریک تیلور شکل گرفتند . چهار اصل د ر مدیریت .
· استاندارد کردن کارها ، ابزارها ، شرایط کار و روشهای انجام کار به وسیله متخصصان
· انتخاب دقیق و به کار گیری افراد شایسته ، آموزش آنها و حذف کسانی که خود را با شیوه های عملی تطبیق ندادند.
· کنترل انجام امور و تبعیت کار کنان از روشهای استاندارد شده .
· پرداخت بر اسا س استانداردهای کار و سهیم کردن کارکنان در افزایش بهره وری .
مکتب بعدی مدیریت روابط ا نسا نی ا ست . توجه به نیازهای روانی و روحی ا نسا ن اساس کارهاست . احترام به آنان ، برقراری رابطه با آنها ، ایجاد امنیت فکری و فراهم آوردن فضایی صمیمی و دوستانه در سازمان برای افزایش بهره وری . در صنعت مهما نداری حس وفا و وابستگی از اهمیت زیادی برخوردار ا ست .
سومین مکتب ،رویکرد یا نگرش سیستمی ا ست . اسا س این مکتب کلی نگری و توجه به کلیه عوامل مؤثر در سازمان اعم از داخلی و خارجی را تشکیل میدهد .
مدیریت کیفیت جامع یکی از روشهای برگرفته از رویکرد سیستمی ا ست . که در آن هم کیفیت زندگی و هم روشهای تولید مد نظر ا ست . د ر این رویکرد مشارکت کارکنان و این تفکر که هدف سازمان ، هدف همه اعضای سازمان ا ست ترویج می شود . وجه مشترک در تمامی مکاتب کارا یی و اثر بخشی ا ست . و در این میان نقش رهبری و هدایت سرپرست از اهمیت ویژه ای برخوردار ا ست .
مهارتهای مدیریتی سر پر ستان
سرپرستان در انجاموظایف خود مهارتهای خاصی نیاز دارند که آنها را در سه گروه مهارتهای فنی ، ا نسا نی و مفهومی دسته بندی می کنند .
*مهارتهای فنی . موجب می شود کار کنان اعتبار خاصی برای سزپرست قائل شوند پس سرپرستان باید از نحوة کار زیر دستان و ا ستاندارد های انجام کار آنان آگاهی داشته و در صورت لزوم دانش خود را در این زمینه افزایش دهند .
*مهرتهای ا نسا نی . مها رتهای ایجاد ارتباط مناسب و مؤثر با کار کنان ، مهارتهای ا نسا نی نام دارد . لازمه این مهار تها داشتن طرز تلقی مثبت نسبت به کار کنان ا ست . سر پرست باید نسبت به نیا زهای کار کنان و نحوه برآ ورده ساختن آنها حساس و از ارزشها ، سنتها و عقاید آنان آگاه باشد و با کارکنان روابطی صمیمانه بر قرار کند .
*مهرتهای مفهومی . مسلزم شناخت کل مجموعه و روابط بین اجزای آن ا ست . تدوین خط مشی سازمان ، نقش سازمان در کل جامعه ، پیش بینی آینده و فلسفه وجودی سازمان موارد ی است که توسط مهارتهای مفهومی شکل می گیرد .
سرپرستی بر خدمات
سرپرستی در صنعت مهمانداری متفاوت با سایر بخشهای تولیدی ا ست . در بخشهای تولیدی کار سرپرستی بدون حضور مصرف کنندگان انجام می پذیرد . و مراجعان مستقیم در امر نظارت ندارند. همراهی کارکنان با مشتریان در برخی امور مهما نداری موجب آگاهی از سلایق و علایق مشتریان شده ، به کارکنان در جلب رضایت مهمانان کمک می کند .